那些從瓊瑤劇中出來的馬景濤客戶

台灣部分電商網站其實有個系統性漏洞，那就是電商零售業者跟物流之間的資訊是不聯通的。物流業者不會知道商家寄出來的箱子裡面有哪些產品，是幾張訂單構成。物流只會認託運單號，以及要不要收款。因為只認託運單號，不管單次交易行為的組成內容，所以如果商店一次寄出複數箱貨品（假設三箱），對物流來說這是三個獨立事件。但對商家與消費者來說，都是單一事件。這個認知差異，會讓電商系統出現一個小漏洞。就是，當消費者訂購大量商品又選擇貨到付款時，商家就要做一個抉擇。

假設消費者買的東西總共五箱共五千元，選項有三。

一、是在一箱上面貼上有代收款五千元的托運單，另外四箱貼上普通托運單。這個選項風險最大，因為物流不知道這五單是同一筆訂單，貨物未必會同時到。就算同時抵達，消費者也可以主張收四箱無貨款的，把要貨款的那箱退回來。結果是店家賠五箱運費，以及四箱貨品。

二、是把代收款平均分配在五箱上，也就是每箱一千元的代收款。這個選項風險相對小，但很多東西會買到這麼大量，通常是店家在做促銷。所以五千這個數字，可能是很多優惠組合拼湊在一起的結果。例如生活用品、營養品可能就是大量會折扣，這個情況消費者可以主張那我只付款一箱。就可以買到少量又便宜的產品。店家賠四箱運費以及用非預期的低毛利賣掉一箱貨物。

三、箱子裡面有什麼，就貼那個東西價格的托運單。這個想像中是最理想但其實無法執行。因為一樣會碰到優惠組合價無法被合理的分攤，也可能會出現贈品、加價購商品難以定價。消費者也可以根據自己意願只付款某箱貨物。一樣會出現損失。

四、疑？不是說選項有三怎麼有四？沒錯，其實是有第四五六個選項，也是終極解決方案。但跟所有終極解決方案一樣，叫這名字的都沒有好東西。那就是你自己送或者組建自己的物流團隊（根本不可能好嗎？）或關閉貨到付款，或超過一箱以上的貨物不准用貨到付款。但是，因為就是有一定比例的消費者，因為各種原因沒有現金以外的支付方式。以我們商店來說大概佔比一成多一點點。營業額大到一定程度，放棄一成也是很痛的。

那為什麼物流不好好把東西一次送到，然後好好幫店家收錢呢？因為其實沒必要，首先基於個資保護，有點概念的商家都不希望物流端獲取太多訂單資訊。再來，物流業者要做這件事成本太高。尤其在物流高峰期，司機是不會有餘裕，等你五箱到齊才配送。有人可能會疑惑，不是一起出貨嗎？怎麼會不一起到？因為物流過程中，一個包裹其實被換手超多次。從寄件者、受託運送者、受託所屬物流站、物流中繼轉運站、配送者物流站所、配送者、消費者。光是最簡單計算方式，就至少有七個人參與。不要講別人，光講我們公司每天好幾個棧板的貨出去，不可能一筆一筆跟司機交代，這些是同一單唷，都是黑貓派一兩台車來整車收走回去慢慢分。所以無法保證這五箱永遠都會被裝在同一個揀貨籠車內，也不一定會在同時間上同一台貨車。

因此，對物流業者來說，一張托運單算一個事件，是成本最佳的。對商家來說，也是最好的結果。

問題看起來好像很嚴重吼，有人可能因此會想那我不要開貨到付款選項好了。開始想像整天被這個漏洞搞，東西被偷、運費浪費，光這些就搞死了，都不用做生意。但其實還好。因為惡質的人類其實沒那麼多，也許是人類分佈就是這樣，或是我們商品價格區間的消費者特性如此。總之，我們遇到的頻率大概是一年個位數單。個位數單我指的是惡意不付款的消費者。如前所述，這是系統性問題，所以發生次數不會這少。多數情況是物流先配送不用收款的貨物到府，消費者收了很疑惑為什麼沒收款，然後急急忙忙來詢問我們客服。急著趕快把錢給我們，對台灣人來說，買東西要付錢還是常識範圍內的事情。這些最終還是會付款的消費者，就是一群被系統問題困擾到的人而已，我們都會跟對方致歉並且說明。

而惡意不付款的人，分成兩大類。第一類是他知道這個漏洞，他就用了，地址、姓名什麼都是假的，電話可能是王八機。商家後續是聯絡不到這種人的，我是叫他們物流駭客，只能說也是憑著本事跟人品在賺錢。這種人只會跟你做一次交易，所以如果店家系統可以做電話認證或者有會員管理功能，某些檔期活動不開放給零交易紀錄的人購買，都比較好防範。物流駭客通常會控制訂單金額，因為金額太少就算你去報警，通常也是微罪不舉不起訴，根本不會被調查。這種人就是全體商家共業，只能說做生意除了基本的政府稅負外，其實還有一個叫人渣稅的隱藏成本，所有惡意不取貨、惡意退貨、物流駭客，都可以認列進去。

另外一種人是不定時炸彈，他們沒有預謀。他可能已經跟你交易好幾次了，但是這次他突然就做跟物流駭客一樣的行為。他們的情況通常是這樣，客戶下了單把準備要付款的金額拿到管理室寄放，物流士把東西送到客戶大樓致電給客戶，客戶從電話內告知物流士錢在管理室，物流士告知這幾單不用收費，他們會喜孜孜的跟對方確認幾次，然後覺得自己逮到系統漏洞把貨物跟錢拿回去。也許隔天或隔兩天，物流士拿著要收費那一單來，他就拒收，通常會在電話那頭嗆你自己說不用收的，這是你們的問題。而客戶會這樣嗆因為在他認知中這是單一事件，物流士現在是發現自己出包了要來補收款，而不是要收款那一單剛好今天才到。然後我們商家就會收到消費者拒收的通知，我們倒霉的客服同事就要打電話跟消費者確認。

這類人因為不是職業罪犯，那隻電話不是王八機，加上他們應該是常常要接網購物流電話，有一般電話往來需求的，所以都會接。接了以後，態度通常都會極差，誇張的會跟馬景濤上身一樣開始對我們的客服同事咆哮。他們的論述通常是，我明明跟你們（物流士）確認過了，你們自己說不用收，所以責任不在我，要就怪你們送來的人（物流士）叫他吸收。然後掛電話，接下來就不接，換號碼打對方就會再咆哮。總之最後不是我們請物流把貨物收回來，以後不做他們生意了，不然就是算了東西送他，黑名單後，以後不做他生意了。只能說，做生意不要害怕支付人渣稅。

這件事，其實一直發生。為什麼現在我才發難拿出來寫？原因是苗博雅在街頭的一次直播（連結放留言處）那次直播一個路人衝過來嗆在街頭拜票的苗博雅萊豬議題。苗很有耐心的問對方，所以你覺得政府逼迫我們的人民食用萊豬嗎？對方回了他們養小孩的時候因為可能會給孩子吃到萊豬很焦慮。苗很有耐心的拿出手機，跟他說可以去哪邊看豬隻的檢驗。結果對方反嗆，如果有檢出你覺得會秀在網站上嗎？然後該男子想開始講經濟規律就是一定會加萊劑云云，總之開始鬼打牆。苗這時做了一個出乎我意料的回應，他說你這樣的想法就算政府公告零檢出你也不會相信，你這樣我很心疼你。那句心疼你讓我突然想明白一些事。苗的態度以及那個人怒氣沖沖，但又不知道在氣什麼的狀態，一定要用自己的世界觀看待一切的態度，我突然就想起那些馬景濤上身的客戶。

我們很久以前就發現馬景濤們其實有一定比例的共性，首先多數都住在比較新的大樓，他們收發有管理室代勞，他們在跟客服應對的時候也有一種客服腔，只是他們常常用有很有禮貌的文字提出一些雞巴要求或者講著很羞辱人的話。他們基本態度就是我是在「維護」自己的權益，我們近幾年也是接消保官來函好幾次，頭幾次我們還有實際出席調停，但看消保官那疲憊的神情以及消費者一定不會來的預判。看得出來，他們主要工作應該就是應付這些「維權」份子。我們其實算很好退貨的商家，只要在期限內我們都不會說什麼就給對方退貨，但還是會碰到那種夜半十二點傳訊息說要退貨，然後收到一連串在嗎？怎麼不回？服務態度很差！接下來去所有能留言的地方痛罵客服效率很差，完全不覺得人家要下班的傢伙。

其實這些傢伙通常隔天一上班就會收到回應，但是他們也在昨天晚上寫信給消保官檢舉了。所以常常出現，已經退款完成好幾天了，還收到消保官來函問怎麼不給退貨的蠢事。馬景濤們也常常分不清楚，物流公司（我們是黑貓）跟我們其實不是同一個公司，也分不清楚我們跟他的發卡銀行其實不是同一間公司，所以常常會來我們這罵物流，罵信用卡優惠兌換事宜。整個世界對他們來說就是一片混屯，網購對他們來說就是向宇宙下訂單，然後貨物就會出現在管理室，之後要向宇宙付款，有時候系統會有疏漏，那就是宇宙的贈禮。

苗博雅那句我很心疼你，我想是發自真心的，那個神情就算是演的，起碼那一刻他也是喚起某種心疼情緒才做得到。我看到，突然也跟著心疼我們那些馬景濤。我突然覺得，也許他們是覺得面對這個世界，是有必要拿出這種姿態才可以的。不然，很多事情其實好好講，我們客服同事人是很好的，不可能講什麼激怒客戶的話，我們交易量也還行也不可能去刁難客戶退貨，因為那樣只會麻煩我們自己而已。一直維持咆哮這種溝通方式，其實發話者應該很累吧？光是防禦與攻擊心態，就會導致身體緊張而疲累。所以，他們是覺得有必要，覺得自己必須這麼做才會受到重視，或者只會這麼做。這些人不只對我們會咆哮，他們也會去咆哮物流士、咆哮管理員、咆哮小孩的老師、咆哮寵物的獸醫、咆哮醫院的護士。

在他們眼中一切不順心意的東西，好像都是對他們人格的否定一樣。

榮格流派的心理學，認為嬰兒時人處在一種全能自戀的心理狀態。全能指的是我的意念能像神一樣塑造世界，現在我餓了就應該要有食物來，如果沒有食物那就是我的全能感受到挫折。嬰兒其實是很無能的，一旦受挫他就會發現自己的手手跟腳腳其實很廢，派不上用場，他就會開始萌生自我否定的念頭，最後就只能原地哭泣吸引照護者來幫忙。一旦照護者發現寶寶餓了，給寶寶餵奶，寶寶滿足了就從無能之中解脫了，又回到全能自戀狀態。而在哭泣與照護者動作的反覆過程中，嬰兒會發現人生中的第一個他者，就是那個會被他哭聲吸引來的滿足他需求的傢伙，並在這個過程中發展依戀關係。之後，次要照護者們也被寶寶認識，玩伴、同學、其他人類，寶寶的世界被豐富。有一天，寶寶會發現世界其實不會依照他的意念行動。

最後，他會變成一個大人，知道世界上是有其他人，在各處過著自己的生活，那些人跟他一樣具有感受。他因為在與照護者健康的依戀關係中發展出了同理心，不希望給他者帶來痛苦，所以在行動時她學會用自己的口語去溝通，用自己的耳朵去傾聽。他會用自己已經強壯的手腳去改造周遭環境，也會注意自己的力量是否會給周遭帶來不必要的傷害。（不是重點所以提供極簡版榮格自戀心理）

為什麼他們會這樣？我開始回想自己與物流的互動。因為我工作時間多半在家中，偶爾才進辦公室。我常常好幾天不出門，都坐在自己的電腦桌前寫東寫西，讀東讀西。為了貫徹非必要不出門的原則，我也很常網購。因為我們沒有管理室，東西都要自己收。我發現物流士其實蠻常惹怒我的，有時候我專心的在做某事他們打電話來說要送貨，語氣還像命令一樣要我馬上下樓，有時候我下樓去領，物流還沒到讓我空站在那邊十分鐘瞎等。不然就是尖峰期，可能一天會打好幾次電話來確認我在不在家，就只為了送一件貨。我脾氣本來就不好，有時候真的是怒到覺得等等要當面罵一下那個人。但結局通常是我看到對方的臉，就氣消了。因為送這區的就那幾個人，其實都認識他們，有時候在路上就遠遠看到他們堆著一堆貨在機車上送貨，還會互相點個頭打個招呼。

有時候自己訂幾箱飲料，對方幫忙搬，我還會不好意思現場拿一瓶出來表示謝意。有時候，我也會用貨到付款，少拿個一兩個銅板下樓，對方也會跟我說算了喝你們這社區這麼多飲料，算了啦。不只是物流，其實有時候我也會生我朋友的氣。可能只是訊息哪邊惹我不痛快或者就單純沒來由的氣起來（我脾氣真的好差ＸＤ）。但結果都是一見面，我馬上就忘記那些氣噗噗了，反而是很開心我們又見面了。

所以，如果我住的社區有個管理室，裡面有個管理員能幫我收發包裹。網路購物的過程會被簡化成，我在某處按了個按鈕，過兩天東西就會自動堆放在我家樓下的管理室，我再拿著推車推上樓就好。那些物流士對我來說就是普通的NPC而已，他們在我上班時間、我追劇時間，不管我在幹什麼，只要他們打電話來就跟騷擾電話沒兩樣。我不是已經說了放在管理室？退貨不應該只是這個流程的相反嗎？我在某處跟商家說這個我不要了，我拿著推車把貨推到管理室，然後就不關我的事了。你們說沒收到錢，那關我什麼事？我當初可是有把錢放在管理室，叫物流人員吸收啊！是他沒有把工作做好，憑什麼要我消費者負責？如果是我，在這種環境我對物流人員的怒氣，就無從消解了，因為我們不會見面。

就算偶爾的見面，也只是普通的業務往來而已，我根本不會注意到他多常出現在社區附近，也不會跟他揮手致意，更不用說還會一起聊聊家裡的貓咪。那樣的居住環境，很方便但是也很封閉，一切都是如此的順滑，尤其是消費行為在那樣的環境中可以說是毫無阻力的發生著。但人的其他需求卻無法被釋放，人的手手跟腳腳，在那樣的環境中是不需要的，起碼在消費這件事上，東西就像天外飛來一般地出現在門口。

不只是網路購物，在消費盛行的社會中，所有消費行為都被設計成阻力越低越好。我們全體在極力縮短慾望與訂購之間的距離，就連夜市攤販都普遍接受電子支付了。我想要、我掃、我得到，跟上帝說要有光比起來，我們消費只多了一個步驟。連錢包的重量、找零的瑣碎都逐漸地消失。起碼在消費這件事上，我們從需要耗費手腳之力，漸漸又回到襁褓狀態。據說，如果一個人行動不便癱瘓，他的心情會在頭幾年陷入谷底，之後他的大腦與荷爾蒙會自行調節，讓自己能適應新的生活方式，會重新把那樣的模式當作新基準以此重新定義滿足與不滿足。當一切都被設計成毫無阻力，一切都是我起心動念就能達成時，也許人的意識也會在某些方面回到過往的嬰兒時期，回到那個全能自戀者的狀態。只是這次娃娃的哭聲，變成高喊客戶至上，而回應者變成商品供給者。

當我們在消費上習慣了這樣的模式，當消費成為我們最熟悉的模式，當人碰到其他難以理解的事物時消費習慣很容易被沿用。

我有熟識的獸醫朋友，也有認識從事人類醫療產業的人，他們共同的抱怨是病患越來越像消費者了。醫療關係中，醫護人員的角色其實更像是陪跑者。因為真正跟病情鬥爭的是病患本人，一隻小動物能不能被醫好，變數太多，醫生能做到最好的就是盡人事。但越來越多飼主用消費者的角度來看待世界，也許他們不是故意的，只是無能再裝載第二套處事系統。我今天帶著小動物來，一樣要到櫃檯付錢，那當然要醫好啊！怎麼牠就死掉了呢！不只醫療，教育產業的朋友也抱怨過類似的事情。學費繳了，課本費付了，那怎麼小朋友的教育還要父母負責？怎麼還會考不上理想學校？這背後，其實共同的聲音是為什麼這件事情這麼難？為什麼這件事情阻力這麼高？我不是有付錢嗎？為什麼我要被現實的摩擦力搞到遍體鱗傷？

消費作為現代人除了工作外最高頻率發生的行為，當我們習慣它的無阻力，很容易期望把這種舒適度沿用到所有方面。不然我工作這麼苦是為了什麼？

但很多事情，它該有多難，就是要那麼難。苗博雅直播中的那位萊豬男，我感受到的是他被這個議題的複雜性拒之門外，但他又憂心忡忡。雖然他有小孩，他可能也確實擔心自己小孩會吃到萊劑。但在議題訊息接受上，他總是選擇阻力最低。他會看短影片、會看短篇的網路新聞、會看館長砲轟政府…等。但他沒有能力去接觸到苗給他的查詢網站，哪怕只是google一下的事。但google是要當事人主動發起的資訊接受行為，而那些短影片、直播、新聞貼文，是會自己找上門的。自己找上門的資訊，可能還會搭配引發情緒的素材，讓人不由自己的一筆一筆看下去。就像我那些馬景濤客戶，他們難以認知他的一次消費行為中間牽涉這麼多人，他們可能也看不到每個物流士的單日貨運量有多大，更不用說代收貨款的托運單與無代收的關係。

對他們來說，這些門檻太高了，哪怕門檻只有幾公分，在一片平坦的土地上幾公分就像山一樣高了，足以遮擋大部分的視線了。

我覺得，不能怪這些人。因為現代人的工作時數，工作強度都很高，加上所有資訊提供者都挖空心思在降低理解門檻引發情緒，已達說服閱聽者的效果。要求每個人對身邊環境、社會議題，都打起十二萬分精神，做個主動的資訊收集者，非常不合理。現代社會的複雜性，本來就高於單個個人承受能力。如果我不是長年從事行銷零售，我也不會對這些事情如此熟悉。真正麻煩的是惡意利用低門檻資訊散播不實訊息者，我們社會應該想辦法排除他們，像羅智強的幕僚搞那一齣，羅智強還可以當選就代表這麼做的成本比收益低太多太多。跟毒品與色情一樣，很難去怪罪或者防堵使用者，我們只能從供應者端管理。

這幾年我其實很訝異，那麼多人會覺得我國疫情處理得很差勁，我們進出口的合作廠商跟我分享他們的疫情生活，是會讓我感到害怕的。尤其是我們在中國的合作對象，我是真的擔心了好一陣子他們的生命安全。還有一些朋友在美國生活，街上增加的遊民數量，治安下降的速度，以及身邊親友的死亡數量。相對於台灣來說都是恐怖很多很多。陳時中的工作強度也不是普通人可以應付的，想想如果是韓國瑜坐在那個位置，我就怕。加上蔡英文近年對性別議題、國防議題的發展，是足以說服我，讓我希望那些政策可以延續下去。對了，還有大家討厭的要死的毒品，可能很多人不知道，毒品在蔡英文政府之後漲多少價，但供應源確實把除掉一些市價才會這樣飆漲吧。雖然我是比較傾向多數毒品除罪化，但我一直以為這件事會是多數人喜歡的政績，偏偏沒人提。

其實我理解，經歷過疫情，誰執政誰倒楣，因為就是死那麼多人。很容易就把兩者關聯起來，因為在最淺層的表面，那就是政府的施政結果。

這次選舉的結果，還可以接受，只是我高興不太起來。因為等於在告訴我，百靈果、館長、博恩一行人，他們加起來的影響力有這麼高。偏偏我很不喜歡這些人，可能因為我不是社會菁英，肌肉含量也不夠，又沒有幽默感吧。但我發現，對結果最感到意外的，也是支持柯文哲的朋友們。我想他們是真心覺得柯文者這次可以翻轉藍綠兩黨的情況，是否需要為了翻轉而翻轉，是不是兩屆就要輪替一次比較好。這不是我想講的事，我比較關注的是他們的震驚程度，以及由這個震驚之後延伸出對台灣的絕望感。

從網路聲量來說，柯文哲確實佔據絕大多版面。尤其是社群媒體內，很多KOL都公開表明支持柯文哲。可以說柯文哲在網路上是屢屢突破同溫層，網路宣傳執行得非常好。所以，有在網路上認真搜集資訊，還兼顧不同意見與同溫層資料來源，又支持柯文哲的人，才會為這次敗選震驚（其實成績也算不錯）。我們都知道網路上有形成同溫層的可能，所以有概念的人就會主動突破。但我們容易忘記，網路本身其實也是一個同溫層，它遵循著一樣的最大原則，不論在哪個網路社群中，永遠都是低阻力、易傳播的素材為王，可以說網路就是低阻力同溫層。而世界多數事件，是發生在網路之外的，網路環境，是被現實山丘包圍起來的一個小窪地而已。這是我這種半賽伯格人類要常常提醒自己的事。

關於那些咆哮的馬景濤，當然我最心疼的還是負責回客服的同事，他等於是無端接收一堆來自宇宙的副能量。以及全世界的零售客服人員，如果有功德系統，你們的功德值一定都很高。